Directeur des Indemnisations

Mission principale :

Piloter la stratégie de gestion des opérations d’assurances Dommage, de la souscription à la gestion des sinistres, afin d’assurer un service client de qualité, de maîtriser les coûts d’indemnisation, d'optimiser la rentabilité du portefeuille et de garantir une performance opérationnelle efficiente, tout en respectant les exigences de conformité de la réglementation locale, des structures de contrôle interne ainsi que les standards du groupe AXA.

Responsabilités clés :

1. Stratégie & Gouvernance

• Définir, mettre en œuvre et suivre la stratégie opérationnelle du pôle automobile des sinistres en lien avec les objectifs globaux d’AXA.
• Élaborer et suivre les KPIs liés aux sinistres permettant d’améliorer l’efficacité opérationnelle (Délai d’indemnisation, qualité des traitements, ratio de satisfaction, coût moyen, fréquence, etc.).
• Participer à la gouvernance des risques techniques en lien avec l’actuariat, la réassurance et la direction juridique.

2. Management des équipes

• Superviser les équipes de souscription et sinistres (Auto, IARD, RC, Tiers, fraude, etc.) au siège et dans les différentes agences.

• Développer les compétences des collaborateurs à travers un programme de formation et de coaching continu.

• Veiller à la bonne organisation du service à l’atteinte des objectifs de productivité et surtout au respect des engagements d’AXA en termes de qualité et délai de remboursement.

• Promouvoir une culture orientée client et performance.

3. Gestion opérationnelle des sinistres

• Garantir une gestion efficace, équitable et conforme des dossiers sinistres.
• Valider les dossiers majeurs ou sensibles et arbitrer les décisions stratégiques.
• Déployer les procédures opérationnelles et de lutte contre la fraude et s’assurer de leur bonne application.

4. Qualité, satisfaction client & digitalisation

• Améliorer en continu l’expérience client à travers des process agiles, digitaux et transparents.
• Mettre en œuvre des outils digitaux et tableau de bord pour améliorer la qualité de service et les délais d’indemnisation.
• Suivre les réclamations clients et mettre en place des plans correctifs.

5. Conformité, audit & réglementation

• Veiller à la conformité des pratiques avec la réglementation locale, les normes du Groupe AXA et les standards contractuels.
• Être l’interlocuteur des autorités en matière de sinistres (régulateur, autorités judiciaires, etc.).
• Répondre aux audits internes et externes.

6. Innovation et transformation digitale

• Participer aux projets de transformation digitale des processus opérationnels.
• Contribuer à l’amélioration continue des outils métiers (Outils de gestion des sinistres, Outil de gestion de souscription, Application mobile,