Téléconseiller (re)

Résumé du poste :

Le Téléconseiller assure la gestion de la relation client à distance à travers les appels entrants et sortants, les canaux digitaux et l’accueil client.

Missions du poste :

Il contribue activement :

-    À la satisfaction et fidélisation des clients,

-    Au développement commercial de l’entreprise,

-    Au traitement des demandes et réclamations,

-    Ainsi qu’à la promotion et la vente des produits et services de la compagnie.

-     Il représente l’image de l’entreprise et veille à garantir une expérience client fluide, professionnelle et qualitative.

RÔLES ET RESPONSABILITÉS :

-    Assurer la réception et le traitement des appels entrants ;

-    Informer, orienter et conseiller les clients sur les produits et services ;

-    Identifier les besoins des clients et proposer les solutions adaptées ;

-     Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients ;

-     Gérer les réclamations et assurer leur suivi jusqu’à résolution ;

-      Garantir une qualité d’accueil et de prise en charge conforme aux standards de l’entreprise.

-    Effectuer des appels sortants dans le cadre des campagnes commerciales ;

-    Prospecter et développer le portefeuille clients ;

-     Promouvoir et commercialiser les produits et services de la compagnie ;

-    Réaliser des devis et accompagner les clients dans le processus de souscription ;

-     Utiliser les techniques de vente, négociation et closing ;

-      Participer à l’atteinte des objectifs commerciaux fixés par la direction.

-     Enregistrer les demandes clients sur les outils et systèmes internes ;

-     Assurer le suivi des dossiers et des demandes transférées aux services concernés ;

-     Mettre à jour les bases de données clients ;

-     Assurer le reporting quotidien de l’activité ;

-     Veiller à la traçabilité des échanges et traitements effectués.

-      Prendre en charge les demandes reçues par :

•   téléphone,

• e-mail,

•  réseaux sociaux,

• plateformes digitales,

•  réception physique des clients.

-    Assurer un suivi rapide et qualitatif des sollicitations multicanales

-     Recevoir et traiter les demandes de souscription en ligne ; 

-     Orienter les clients vers les services concernés ;

-     Participer aux campagnes institutionnelles et opérationnelles lancées par la Direction Générale ou les directions métiers.

-     Remonter les réclamations récurrentes et axes d’amélioration ;

-     Participer à l’amélioration de l’expérience client ;

-     Contribuer à l’optimisation des scripts, procédures et outils CRC ;

-     Veiller au respect des procédures internes et des standards qualité.

PROFIL RECHERCHÉ

Formation  : Bac +3 / Bac +5 en Marketing, Communication, Commerce ou domaine équivalent

Expérience :

• Expérience souhaitée de 1 à 3 ans dans un centre de relation client, centre d’appels, télévente, commerciale ou poste similaire ;

• Une expérience dans le secteur des assurances ou services financiers serai apprécié

COMPÉTENCES TECHNIQUES

• Excellente aisance téléphonique ;

• Bonne maîtrise des techniques de vente et relation client ;

• Capacité à gérer les objections et situations difficiles ;

• Bonne connaissance des outils bureautiques et CRM ;

• Capacité à travailler sur plusieurs canaux simultanément ;

• Bonne capacité rédactionnelle ;

• Connaissance des produits d’assurance appréciée.

QUALITÉS PERSONNELLES

• Sens du service client ;

• Excellent relationnel ;

• Écoute active ;

• Dynamisme et réactivité ;

• Rigueur et organisation ;

• Résistance au stress ;

• Esprit d’équipe ;

• Sens des responsabilités ;

• Orientation résultats et satisfaction client.

LANGUES

• Bonne maîtrise du français et de l’arabe à l’oral et à l’écrit ;

• La maîtrise de l’anglais et kabyle serai apprécié.