HELPDESK

Responsabilités :

· Assistance support premier niveau (Niveau 1).

· Réagir rapidement aux demandes d'assistance des utilisateurs

· Comprendre et délimiter le problème

· Dans les cas les plus simples, fournir une première réponse technique aux utilisateurs.

· Trouver des solutions aux dysfonctionnements.

· Effectuer des interventions à distance sur le matériel et les logiciels afin de rétablir leurs fonctions.

· Guider l'utilisateur vers la résolution du problème et le suivre durant la procédure.

· Vérifier, avec l'utilisateur, que le problème est résolu.

· Dans les cas les plus complexes, transférer le cas au niveau d'assistance supérieur.

· Contribuer à alimenter le répertoire de la FAQ de l'entreprise en y saisissant les cas les plus communs.

· Suggérer les améliorations à apporter aux procédures.

Missions et Tâches:

· Répondre aux requêtes des utilisateurs.

· Comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies.

· Diagnostiquer à distance une panne (matériel ou logiciel).

· Identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème.

· Guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance.

· Maintenance des équipements informatiques (hardware et software).

· Changer ou réparer les éléments défectueux.

· Effectuer les tests de fonctionnement.

· Renseigner les supports de suivi d’intervention et les transmettre au service concerné.

Critères de performance :

Savoir Faire :

· Capacité de réagir rapidement aux demandes d'assistance.

· Capacité de communiquer des informations techniques aussi bien verbalement que par écrit à différents types d'utilisateurs.

· Capacités de résolution des problèmes.

· Capacité d'écoute et orientation vers l’utilisateur.

· Capacités analytiques et résolution des problèmes.

· Avoir une connaissance des systèmes d’exploitation (Windows et Linux).

· Maitriser l’application bureautique (MS Office).

· Avoir des connaissances sur les Anti-virus.

Savoir être :

· Etre organisé.

· Etre réactif.

· Résistance au stress.