Chargé Réclamation Clientèle (H-F) Alger

Environnement

Société Générale Algérie, détenue à 100% par le Groupe Société Générale, est l’une des toutes premières banques privées à s’installer en Algérie, soit depuis 2000.

Son réseau, en constante extension, compte 104 agences réparties sur 33 Wilayas dont 12 Centres d’Affaires et 01 Agence Grandes Entreprises.

Société Générale Algérie offre une gamme diversifiée et innovante de services bancaires à plus de 290 000 clients Particuliers, Professionnels et Entreprises.

L’effectif de la banque est de plus de 1 700 collaborateurs.

Raison d’être du poste :

Rattachée à la Direction de la stratégie, Qualité et RSE, le chargé de la réclamation a pour mission de centraliser, traiter et suivre toutes les réclamations des clients parvenus à la banque sous différents canaux, en veillant à préserver les intérêts de la banque et ceux des clients.

Responsabilités principales :

Traitement des réclamations :

• Traiter les réclamations parvenues à la structure à travers les différents canaux dans le respect de la procédure en vigueur et des délais impartis.
• Assurer le suivi des réclamations affectées aux métiers afin de respecter les délais convenus.
• Assurer un traitement efficace et rapide des requêtes et problématiques exposées par le client en collaboration avec les métiers
• Assurer une réponse claire et rapide aux clients selon le canal de réception de la réclamation (appels, courriels, lettres d’attente et définitives).
• Assurer la réception des clients lors des visites,
• Centraliser le traitement des réclamations sur le WF à l’effet d’assurer le suivi et le pilotage de l’activité et conserver la piste d’audit.
• Analyser la nature des réclamations enregistrées, en vue d’identifier les causes racines et de prendre des mesures correctrices en collaboration avec les métiers concernés.
• Soulever les dysfonctionnements récurrents qui nécessitent un ajustement.
• Contribuer à l’élaboration des reportings d’activité, et veiller à la mise à jour des fichiers de suivi individuels et consolidés.
• Veiller à la conservation et l’archivage des dossiers en respect des processus en vigueur

Amélioration continue :

• Contribuer à la mise à jour de la procédure en conformité avec les exigences locales et groupe.
• Piloter les actions correctives dans une démarche d’amélioration continue.
• Participer aux projets d’amélioration continue et identifier les axes d’améliorations opérationnelles.

Compétences liées au poste :

• Connaissance des lignes métiers de la banque
• Connaissance de l’organisation et des grandes orientations de la stratégie du Groupe (offre produits, cibles de clients prioritaires…).
• Connaissance de la réglementation et de l’environnement bancaire local.
• Force de proposition et créativité.
• Esprit d’analyse.
• Faire preuve d’empathie et d’écoute.
• Sens de la communication et négociation.
• Sens de l’organisation.

Autre aptitudes :

Langue : Arabe, Français, anglais

Informatique /Bureautique : Maitrise de l’outil informatique (environnement Windows et MS Office)

Niveau d'études : BAC + 5

Expérience souhaitée : 2 ans