Chargé de Planification et Qualité (H-F) Direction Marketing Et Relation Client

Environnement

Société Générale Algérie, détenue à 100% par le Groupe Société Générale, est l’une des toutes premières banques privées à s’installer en Algérie, soit depuis 2000.

Son réseau, en constante extension, compte 104 agences réparties sur 33 Wilayas dont 12 Centres d’Affaires et 01 Agence Grandes Entreprises.

Société Générale Algérie offre une gamme diversifiée et innovante de services bancaires à plus de 290 000 clients Particuliers, Professionnels et Entreprises.

L’effectif de la banque est de plus de 1 700 collaborateurs.

Vos missions au quotidien

Planification des Activités :

• Élaborer et gérer les plannings des équipes pour assurer une couverture optimale des besoins.
• Adapter les plannings en fonction des variations de la demande et des priorités et des ressources
• Définir la courbe de besoin en effectif en fonction des prévisions
• Elaborer des roadmap et assurer le dimensionnement des services/activités

Gestion de la Qualité :

• Garantir le bon fonctionnement du système de contrôle qualité
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la qualité des services.
• Garantir l’atteinte des objectifs qualitatifs fixés à travers la proposition des plans d’actions nécessaires
• Assurer le respect des processus et des procédures internes de qualité.
• Veiller à la mise en place des écoutes nécessaires à l’évaluation des appels
• Veiller à la mise en place des écoutes nécessaires à l’évaluation des appels
• Contrôler et évaluer la qualité de traitement et le respect des normes de la relation client
• Assurer de façons régulière les étalonnages et calibrage des appels avec les différents responsables de service
• Gestion des alertes et réclamations des clients liés à la qualité de prise en charge

Reporting et Communication :

• Préparer des rapports réguliers sur les performances qualité et les résultats par service
• Communiquer efficacement avec les équipes et le département sur les objectifs, les attentes et les résultats.
• Répondre efficacement aux besoins d’automatisation et de mise en place des différents reportings en fonction du besoin
• Analyser les différentes données
• Contribuer aux développements d’outils et de solutions permettant une meilleure gestion des activités Et si c'était vous ?

Aptitudes :

Langue :Français, arabe, anglais souhaité

Bureautique :Word, Excel, Power Point et Outlook

Informatique :Maitrise du logiciel amplitude Bank, Delta Bank, workflow...

Niveau d'études :Bac + 4 ou 5

Expérience souhaitée :4 ans expérience professionnelle souhaitée bancaire

Connaissances techniques liées au poste :Excellentes compétences en planification et en organisation, Capacité à analyser des données et à proposer des solutions, Bonne connaissance des indicateurs de performance et des outils de gestion de la qualité, Aptitude à travailler en équipe et à communiquer de manière claire et concise