WILEX EXPRESS RECRUTE

Téléconseiller(ère) – Service client et confirmation des commandes

Dans le cadre du développement de ses activités, Wilex Express, spécialisée dans le courrier express, la livraison de colis et les solutions logistiques, recrute des Téléconseillers(ères) chargé(e)s du service client et de la confirmation des commandes.

Mission principale

Le/la Téléconseiller(ère) assure la gestion des appels entrants et sortants, la confirmation des commandes e-commerce, le suivi des expéditions et le traitement des demandes et réclamations des clients.

Principales responsabilités

Confirmation des commandes

• Contacter les destinataires afin de confirmer leurs commandes avant expédition ;

• Vérifier l’identité du destinataire, son numéro de téléphone et son adresse complète ;

• Confirmer la wilaya, la commune et le mode de livraison : à domicile ou en Stop Desk ;

• Vérifier la désignation du produit, la quantité et le montant à encaisser ;

• Informer le destinataire des frais et des délais estimatifs de livraison ;

• Vérifier la disponibilité du destinataire pour réceptionner la commande ;

• Modifier ou compléter les informations avec l’accord du client expéditeur ;

• Identifier les commandes en double, incorrectes ou suspectes ;

• Enregistrer précisément le résultat de chaque appel : confirmée, reportée, annulée, refusée, injoignable ou numéro incorrect ;

• Effectuer les relances nécessaires pour les destinataires injoignables ;

• Transmettre rapidement les commandes confirmées au service opérationnel ;

• Signaler au client expéditeur les annulations, refus ou anomalies constatées ;

• Respecter les scripts et les procédures de confirmation établis par l’entreprise.

Service client et suivi des livraisons

• Répondre aux appels entrants avec courtoisie et professionnalisme ;

• Informer les clients sur le statut de leurs colis ;

• Traiter les demandes relatives aux livraisons, retards, retours et anomalies ;

• Enregistrer et suivre les réclamations jusqu’à leur résolution ;

• Effectuer les appels sortants nécessaires au suivi des livraisons ;

• Mettre à jour les informations et les statuts sur la plateforme ;

• Coordonner avec les agences, les livreurs et les équipes opérationnelles ;

• Transmettre les incidents aux services concernés ;

• Assurer un suivi rigoureux des dossiers en cours ;

• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Profil recherché

• Niveau universitaire ou formation en commerce, communication, gestion ou domaine équivalent ;

• Une expérience en centre d’appels, confirmation de commandes, e-commerce, livraison ou service client est souhaitée ;

• Excellente communication téléphonique ;

• Bonne maîtrise du français et de l’arabe ;

• Bonne maîtrise des outils informatiques et des plateformes de gestion ;

• Rapidité et précision dans la saisie des informations ;

• Capacité à atteindre des objectifs quotidiens ;

• Disponibilité, ponctualité et sens des responsabilités.

Qualités recherchées

Écoute – Courtoisie – Patience – Élocution claire – Persuasion – Réactivité – Rigueur – Organisation – Gestion du stress – Esprit d’équipe – Sens du service client.

Indicateurs de performance

Le/la Téléconseiller(ère) sera notamment évalué(e) selon :

• le nombre de commandes traitées ;

• le nombre d’appels de confirmation effectués ;

• le taux de confirmation des commandes ;

• le taux d’annulation et de refus ;

• le taux de destinataires joints ;

• le nombre de relances effectuées ;

• la qualité et l’exactitude des informations enregistrées ;

• le nombre d’appels entrants et sortants traités ;

• le taux de résolution des demandes et réclamations ;

• le respect des scripts et des procédures ;

• la satisfaction des clients ;

• la ponctualité et l’assiduité.

Rémunération et avantages

Rémunération attractive et motivante, déterminée selon l’expérience, les compétences et les performances du candidat.

Possibilité de primes liées à l’atteinte des objectifs de confirmation, à la qualité du traitement et aux performances individuelles.

Rattachement hiérarchique

Responsable Centre d’Appels et Relation Client

Objectif du poste

Garantir une confirmation fiable et rapide des commandes, réduire les annulations et les échecs de livraison, assurer un suivi professionnel des clients et contribuer à l’amélioration de la qualité de service de Wilex Express.

Lieu de travail : BLIDA