Chef de Service Amélioration Expérience Client

Missions :

- Piloter les projets d’optimisation des processus par l’analyse des processus ayant un impact sur l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client (planification, coordination …).

- Identifier les dysfonctionnements et risques liés aux processus.

- En collaboration avec les métiers, mettre en place des tableaux de bord de performance pour la mesure et le suivi des indicateurs clés de performance (KPI, SLA).

- Pilote la conduite du changement, assure le déploiement des modes opératoires et communique efficacement avec l’ensemble des parties prenantes

- Analyser les résultats de la mesure et formuler des propositions d’amélioration.

- Superviser les travaux de collecte, d’analyse et de modélisation des données réalisés par l’Analyste Data Processus.

- Fixer des objectifs et seuils de qualité pour les processus, impactant les processus et la satisfaction client.

- Détecter et analyser avec les métiers les causes de non atteinte des objectifs fixés et proposer des actions correctives.

- Assurer une communication régulière sur l’avancement des projets auprès des parties prenantes.

- Mettre en valeur les résultats obtenus (gain de temps, réduction des coûts, amélioration satisfaction client).

- Organiser et gérer des enquêtes de satisfaction et enquête mystère (échantillonnage, segmentation de la population cible, choix des canaux de communication, rédaction du questionnaire…) ou en externe par le biais de la gestion d’un prestataire spécialisé.

Compétences :

· Maîtrise des méthodes projet (DMAIC, MOA/MOE, suivi qualité/coût/délai)

· Gestion de projet AGIL

· Souci du détail et qualité de travail

· Orientation client et optimisation de l’expérience utilisateur

· Sens de l’analyse et de l’amélioration continue

· Maitrise des outils de pilotage (Power BI, Excel..)

· Dynamique et motivé

· Bonne connaissance du métier bancaire

· Capacité à travailler en équipe et à fédérer les collaborateurs autour d’objectifs communs

· Bonne capacité rédactionnelle.