Chef de Département Qualité de Service

Missions :

- Veille sur la qualité de l’expérience client à travers la gestion performante du centre de contact et la conduite de projets d’amélioration de l’expérience client, en mettant en place des outils de pilotage et des tableaux de bord de suivi, garantissant la mesure, l’analyse et l’amélioration continue des performances des processus, dans le respect des normes et de la réglementation en vigueur.

- Développer et animer des modules de formation adaptés aux évolutions issues des projets d’optimisation

- Cartographier les processus ayant une incidence sur l’expérience client

- Définir et déployer les méthodes et outils de mesure de la performance des processus et satisfaction client ((concevoir des tableaux de bord pertinent, fixer les objectifs qualité, fixer les SLA)

- Piloter la mise en œuvre d’actions correctives visant à améliorer les processus et satisfaction client

- Piloter des comités de suivi des projets d’amélioration réunissant l’ensemble des responsables : présentation état d’avancement, point de décision et sujet de discussion

- Participer aux projets transversaux avec les autres structures pour assurer la qualité des produits et services.

- Favoriser l’innovation et l’amélioration continue dans les processus opérationnels.

- Contribuer activement à la diffusion et à l’ancrage des standards de qualité à travers le suivi, l’accompagnement et le partage de bonnes pratiques

- Organiser et animer des actions de formation et de sensibilisation du personnel, visant à renforcer les compétences du métier en matière de qualité de service et de relation client.

Compétences :

• Sens de l’organisation et de la planification

• Souci du détail et qualité de travail

• Sens de l’analyse et de l’amélioration continue

• Gestion de projet AGIL

• Capacité à travailler avec les équipes IT

• Bonne connaissance du métier bancaire.

• Capacité à travailler en équipe et à fédérer les collaborateurs autour d’objectifs communs.

• Aisance communicationnelle et bonne capacités rédactionnelles.