Superviseur Helpdesk

Le superviseur Helpdesk devra assurer la gestion et l’animation du service Helpdesk afin de garantir un support informatique efficace, rapide et de qualité à l’ensemble des utilisateurs internes (sites industriels, filiales, sièges, force de vente). Être l’interface entre les utilisateurs et les services techniques de la DSI.

Missions / Tâches :

• Encadrer l’équipe Helpdesk et organiser la répartition des demandes de support (tickets, appels, mails).
• Suivre, prioriser et assurer la résolution des incidents techniques liés aux postes de travail, imprimantes, réseau local, outils bureautiques, messagerie, etc.
• Veiller au respect des délais de résolution selon les niveaux de criticité.
• Gérer le parc informatique utilisateur (attribution, remplacement, suivi, mise à jour).
• Maintenir à jour la base de connaissances et les procédures internes.
• Identifier les problématiques récurrentes et proposer des actions préventives.
• Escalader les incidents complexes vers les équipes techniques ou fournisseurs si nécessaire.
• Former et sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques (cybersécurité, usage des outils collaboratifs…).
• Assurer le reporting régulier à la hiérarchie (nombre de tickets, temps moyen de résolution, satisfaction utilisateur).
• Participer à la mise en œuvre de projets IT touchant les utilisateurs (déploiement de logiciels, migration, etc.).