Contact Center Advisor

Définition du poste / la mission générale du poste :

· Gestion de la relation client, conseiller, orienter, informer et remonter les réclamations clients, en veillant à leur satisfaction, afin de les fidéliser, préserver l’image de marque de l’entreprise et participer à l’augmentation du revenu (télévente)

Taches Principales

· Répondre et traiter les demandes clients reçues via les différentes interactions qu’elles soient traditionnelles ou digitales (appels, fax, Web Chat, Emailing, réseaux sociaux) 7/7 et 24h/24h au service des clients.

· Participer à l’augmentation du revenu ainsi qu’à la fidélisation des clients, à travers des campagnes télémarketing (Up selling, cross selling et nursing).

· Profiter de chaque contact client entrant pour promouvoir et vendre nos différents services et produits, et contribuer au recouvrement des factures clients dans le but de diminuer et minimiser le taux des impayés.

· Promouvoir les services de l’annuaire professionnel et particulier.

· Prise en charge et enregistrement sur système des réclamations et plaintes liées aux différents produits et services.

· Enregistrer de manière fiable et correcte, le motif de chaque contact client, suivant le principe de leur codification.

· Veiller au respect strict des procédures de travail et du discours/script client, lors de l’accomplissement de ses tâches.

· Signaler les soucis techniques, dès leur remontée par les clients, afin de les résoudre dans les meilleurs délais.

· Remonter les feedback client sur nos offres et produits.

· Assurer un suivi permanent et rigoureux des réclamations, jusqu'à résolution.

· Etre un support pour les services BackOffice, Collection et Activation pour besoin de traitement des réclamations /demandes client.

· Respecter les délais d’exécution des tâches assignées au poste ainsi que les différents KPIs (log in & log out, (Présence totale et présence téléphonique, Temps de Conversation, Temps d'Attente, Pas Prêt, Hold on, Occupency, appel argumenté…..).

· Respect des standards-qualité ainsi que les exigences Customer Expérience pour augmenter les résultats NPS et préserver l’image de marque de la société.

· Veiller au respect des procédures internes ainsi que les notes de service transmises par la hiérarchie.

· Assurer une récolte fiable d’informations, lors du traitement des campagnes ciblées.

· Effectuer des sondages client pour les différents besoins internes

Contraintes du poste / Conditions Spécifiques

· Excellente communication

· Sens de responsabilité

· Confidentialité

· Disponibilité

· Gestion du temps

· Gestion du stress

· Travail de brigade

· Travail de nuit.

Diplômes & Formations :

Etudiants.