Responsable Expérience Client

Mission principale du poste:

En charge de l’expérience client, a pour mission de Piloter et améliorer l'expérience client tout au long du parcours client. Son principal objectif est l’augmentation de la satisfaction dans le respect de la politique commerciale décidée et la fidélisation des clients, ce qui va mener à l’amélioration des services offerts.

Descriptif du poste:

Piloter les enquêtes de satisfaction :

· Piloter les enquêtes de satisfaction partenaire dirigées par le groupe :

· Participer à l’adaptation et la mise à jour des questionnaires

· Sélection des prestataires si besoin

· Consolidation et analyse des reporting

· Organiser des enquêtes de satisfaction auprès des clients ( y compris NPS) et des enquêtes qualitatives pour identifier les besoins clients pour cerner les attentes des clients.

· Animer les enquêtes selon le planning arrêté et mettre en place des outils de suivi pour améliorer la satisfaction client.

· Mesurer l'impact des changements sur la satisfaction client au travers de différents indicateurs (NPS, production, autres KPI's).

· Réalisation et pilotage des sondages

Exploiter la voix du client :

· Gestion de la réclamation Client :

· Suivi du traitement des réclamations formulées aux opérations,

· Suivi de tous les reportings liés au pilotage des réclamations clients.

· Consolider et communiquer les reportings réclamations périodiques à la hiérarchie ainsi qu'aux différents acteurs concernés.

· Organiser les ateliers d'analyses des motifs des réclamations.

· Piloter les plans d'actions préventives et/ou correctives en relation avec les services en charge de l'amélioration.

· Suivre la mise en place de la proposition de valeur dans le cadre de la stratégie déployée par le groupe .

· Gérer les programmes de fidélités mis en place,

· Promouvoir et accompagner le développement de la culture du service client au sein de l’entité

Optimiser des parcours client :

· Mettre en place une cartographie du parcours client et analyser les parcours par produit et par canal de vente.

· Optimiser les parcours clients sous un angle omnicanal et contribuer à leur amélioration en impliquant les différentes directions : Marketing , opération , IT , communication ,…

· Proposer les opportunités de développement et les axes d’améliorations,

· Assurer une veille stratégique sur l'ensemble des points de contact proposés et pratiques du marché par la réalisation de benchmarks et études

· Proposer à la structure markéting et CRC les plannings de sollicitations clients et coordonner les actions avec les équipes pour le pilotage de l'activité,

· Harmoniser les informations sur chaque canal pour optimiser l’expérience client ,

· Explorer les fonctionnalités disponibles pour améliorer le parcours client des plateformes en ligne .

· Modéliser les parcours client et identifier les pain points qui entravent la fluidité du parcours et construire un dispositif d’amélioration continue.

· produire et partager des analyses de données ( plateforme en ligne) et tableau de bord

Mise en place d’une gouvernance globale dédiée . ( Reporting & comitologie)

Profil recherché:

- Bac + 4 / Un diplôme universitaire en commerce, ou en marketing

- Expérience minimale de 03 ans dans un poste similaire, et dans un environnement d'assurance

- Maîtrise des outils bureautique

- Maîtrise de des langues française et arabe ,

- Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes, données

- Capacités rédactionnelles

- Gestion de projet

- Savoir communiquer et faire remonter l’information lorsque cela est nécessaire à la hiérarchie