Chargé de flux / Chef de Plateau – Call Center (m/f/d - 2/4 ans d'exp. sur ce poste)

A SAVOIR AVANT DE POSTULER

• Ce poste est à pourvoir en Algérie - Alger ;

• 100% bureau - pas de télétravail autorisé ;

• 2 à 4 ans d'expérience maximum demandé ;

• Contrat local proposé - pas de contrat d'expatriation, ni de Freelance ;

• Vous parlez Arabe, Anglais & Français couramment.

QUI SOMMES NOUS ?

CAPAGO est un fournisseur français de services d'externalisation pour les gouvernements européens et leurs missions diplomatiques, chargé du financement et de la gestion des centres de demandes de visa pour traiter leurs demandes de visa Schengen.

Nous opérons actuellement dans 10 pays et accueillons plus de 500 000 demandeurs de visa chaque année.

Dans le cadre de notre expansion, nous renforçons notre département Opérations et recherchons un Chargé de flux - Call Center pour notre filiale en Algérie (Alger), désirant relever de nouveaux défis, au sein d'une organisation dynamique et centrée sur l'humain.

Vous reporterez directement au Superviseur de centre de visas.

INTRODUCTION

En tant que Chargé(e) de flux – Call Center, votre mission principale sera de gérer les opérations en temps réel pour garantir la fluidité des appels, la productivité des équipes et la satisfaction client, avec un focus sur :

• la gestion des pauses et roulements des conseillers ;

• la prise en charge des appels complexes (clients difficiles, escalades) ;

• l'ajustement dynamique des effectifs en fonction du volume d’appels entrants ;

• le contrôle des temps de traitement et d’attente (SLA, AHT, TMO).

Vous serez directement rattaché(e) au Superviseur de centre.

RESPONSABILITÉS

En tant que Chargé(e) de flux – Call Center, vous serez responsable de :

1. La surveillance opérationnelle en temps réel

• Assurer un management de proximité auprès de équipes ;

• Gérer les pauses (planifiées et imprévues) pour éviter les déséquilibres dans la
  couverture des lignes ;

• Instaurer une véritable cohésion au sein des équipes du centre d’appel ;

• Anticiper les pics d’appels grâce aux outils de WFM (Workforce Management)

2. Assurer le bon fonctionnement du centre d’appel

• Communiquer sur les procédures à respecter et informations à donner aux clients ;

• S’assurer que chaque agent dispose des moyens et des outils nécessaires à la bonne réalisation de ses tâches ;

• S’assurer du bon fonctionnement des différents outils de communication utilisés, et
  remonter toutes les informations relatives aux pannes et/ou mauvais fonctionnement ;

• Être force de proposition pour la mise en place de nouveaux outils ou de nouvelles
  procédures permettant d’améliorer la relation client.

3. Gestion des appels critiques

• Intervenir en backup sur les appels difficiles (réclamations, clients énervés) et arbitrer les situations complexes ;

• Escalader vers les superviseurs compétents si nécessaire ;

• Former les équipes aux techniques de désamorçage.

4. Veiller à la qualité du travail de l’équipe

• Surveiller les indicateurs temps réel:

  • Temps d’attente (ASA – Average Speed of Answer).

  • Temps moyen de traitement (AHT – Average Handling Time).

  • Taux d’abandon (Abandon Rate).

• S’assurer que ceux-ci sont bien communiqués et respectés ;

• S’assurer de la bonne qualité de service fournie par les équipes ;

• Alerter les superviseurs en cas de dérive et proposer des correctifs immédiats ;

• Remonter toutes les problématiques rencontrées relatives à la gestion de la qualité.

COMPÉTENCES REQUISES

En tant que Chargé(e) de flux – Call Center, vous devez démontrer les compétences suivantes 

• Maîtrise des logiciels de call center (Hermes, liveAgent...) et des technologies des centres d'appel ;

• Compétences dans les techniques et stratégies de gestion des appels téléphoniques ;

• Excellentes compétences de communication orale et écrite ;

• Pédagogue: forte capacités à réaliser une écoute active et expliquer clairement les consignes aux opérateurs ;

• Polyvalence, réactivité, orienté résultat, rigoureux, pro-activité et dynamisme ;

• Compétences informatiques ;

• Sens du service client premium (Platinum) et résolution de conflits sur le floor ;

• Analyse opérationnelle : lecture de dashboards, déclenchement de seuils d’alerte, reporting court (intra-journalier / journalier) ; 

• Gestion d’incidents outillage (ACD/ATC & CRM) : application des procédures dégradées, escalade, retour à la normale.

• Rédaction de passations et reporting clairs ; maîtrise Google Workspace / Excel pour le suivi opérationnel ;

• Contribution à la mise à jour des procédures / intranet et au déploiement de changements opérés.

DIPLOME ET EXPERIENCE

• Diplome Master - exigé ;

• 2 à 4 ans d’expérience maximum en centre de contact avec pratique du pilotage de plateau / team leading ;

• Historique d’actions mesurables sur les KPI sur 3 à 6 mois ;

• Français, Arabe &  Anglais - obligatoire.