Directeur des Activités

Candle Call, centre de relations client, recrute un Directeur des Activités

1. Finalité du poste 

Vous êtes garant de la performance de toutes les activités du site de Bejaïa. 

Cela comporte de manière non exhaustive :

• Le bon dimensionnement des équipes par département, en fonction de l’évolution des besoins du client interne

• L’animation, le recrutement, la fidélisation et le pilotage de la performance des équipes

• La création de reportings de performance et de qualité en ligne avec les objectifs du client interne et du client final

• La création d’une vue synthétique de la performance du site

• La mise ne place et la sécurisation de tous les process validés avec le client interne

• La prise en charge d’une boucle d’amélioration continue pour chaque process métier

• L’identification des dysfonctionnements et la proposition de solutions d’optimisation

• L’adaptation de l’équipe de management et de pilotage en fonction de l’évolution des volumes et des activités confiées

• La préparation et la participation aux comités de pilotage organisés par le client final

2. Rattachement / relations de travail 

• Vous dépendez de : Dirigeant de l’entreprise Candle Call 

• Vous travaillez en lien étroit avec : les équipes opérationnelles, le RQSE, le responsable pilotage & performance, la planification, la facturation/administration, ainsi que les collaborateurs terrain et/ou plateau. 

3. Missions principales 

1. Accompagner et faire progresser les équipes 

• Aider les collaborateurs à monter en compétence et à gagner en efficacité. 

• Suivre leur progression, repérer les besoins, et renforcer l’application des bonnes pratiques et des modes opératoires. 

2. Garantir le traitement du flux et l’organisation de l’activité 

• Veiller à ce que le flux d’appels soit traité correctement et dans les délais attendus. 

• Faire respecter l’organisation définie pour répartir la charge de travail. 

• Contrôler chaque jour les plans de charge et leur cohérence. 

3. Piloter la performance et la qualité 

• Suivre les indicateurs de performance et de qualité. 

• Partager les résultats, les expliquer et les commenter aux personnes concernées. 

• Construire les plans d’actions avec le responsable pilotage & performance. 

• S’assurer que ces actions sont bien appliquées sur le terrain et que les procédures sont respectées. 

4. Analyser les retours et fiabiliser les données 

• Traiter les fichiers nécessaires au suivi (ex : retours clients, écarts, corrections). 

• Analyser ces éléments avec l’appui des opérationnels, du RQSE et du responsable pilotage & performance. 

4. Livrables attendus 

• Un reporting régulier des indicateurs (qualité, performance, flux, instances). 

• Des plans d’actions formalisés, suivis et mis en œuvre (avec preuves d’application). 

5. Compétences clés 

• Compréhension des enjeux métier liés aux activités du client 

• Organisation et pilotage d’activité (gestion de charge, flux, priorités) 

• Analyse des indicateurs, reporting et suivi de performance 

• Mise en place et suivi de plans d’actions 

• Rigueur administrative (attachements, facturation, conformité des données) 

• Bonne communication et coordination avec les équipes (opérationnels, RQSE, pilotage & performance)