Responsable Service après-Vente

Définition du poste :

Le Responsable du Service Après-Vente assure la gestion et la supervision du service dédié à la satisfaction des clients après et pendant le processus d'achat. Il coordonne les équipes et veille à la qualité du service fourni aux clients, tout en garantissant le bon traitement des réclamations et l'amélioration continue des processus après-vente.

taches et missions :

Proposer des stratégies pour améliorer la qualité du service après-vente et renforcer la fidélisation des clients

1. Gestion des opérations après-vente :

· Superviser et coordonner les activités du (SAV), y compris la gestion des réclamations et la réparation des taches .

· Veiller à la bonne application des processus pour résoudre les problèmes clients dans les délais impartis.

· Assurer le suivi des indicateurs de performance (KPI) du service et mettre en place des actions correctives si nécessaire.

2. Supervision et management de l'équipe :

· Encadrer et motiver l’équipe support client

· Organiser des formations régulières pour améliorer les compétences des agents de support.

· Répartir les tâches et responsabilités au sein de l’équipe pour optimiser l’efficacité du service.

3. Amélioration continue des processus :

· Analyser les réclamations récurrentes et mettre en place des actions préventives.

· Collaborer avec les autres départements pour améliorer les services et réduire les plaintes clients.

· Participer aux réunions stratégiques avec la direction pour améliorer les politiques après-vente.

4. Gestion de la relation client :

· Entretenir une communication régulière et proactive avec les clients pour s'assurer de leur satisfaction.

· Élaborer des solutions personnalisées en cas de réclamations complexes.

5. Suivi des outils de gestion :

· S'assurer de l'efficacité des outils

· Analyser les données collectées pour identifier les points d'amélioration.

· Faire un reporting régulier à la direction sur l’activité du SAV et proposer des axes d'amélioration.

6. Développement de la stratégie après-vente :

Proposer des stratégies pour améliorer la qualité du service après-vente et renforcer la fidélisation des clients.

Profil recherché :

• Expérience : expérience significative dans un poste similaire
• Diplôme : Bac +3 ou plus en finance, commerce ou équivalent.
• Maitrise: Leadership, Gestion de conflits, Gestion du stress et de la pression , techniques de communication.

Compétence et qualifications requises :

Compétences spécifiques au métier : Gestion de la relation client, Gestion des réclamations et litiges, Management et encadrement d’équipe, Stratégie et amélioration continue, Suivi de la qualité et conformité, Analyse et reporting

Compétences techniques : Maîtrise des outils CRM, ERP, , Connaissance des produits et services, Analyse des indicateurs de performance (KPI), Normes et réglementations du secteur

Langues : Français, Arabe, Anglais (un plus)