Call Center Supervisor

Bank ABC Algeria, filiale du Groupe Arab Banking Corporation (BSC) Bahreïn et première banque internationale privée installée en Algérie depuis Septembre 1998, recrute :

Call Center Supervisor

Missions du poste

o Evaluation de la qualité des appels :

- Evaluer la qualité des appels, emails, et autres interactions client selon une grille de qualité

- Assurer la conformité des discours avec les standards de la banque (conformité réglementaire, sécurité, confidentialité, ton.. etc)

- Assurer la conformité règlementaire lors des appels

- Participer à la mise à jour des scripts, et supports de formation

- Suivre les indicateurs qualité

- Capacité à résoudre les demandes du client

o Suivi de la performance individuelle et collective

- Vérifier la qualité du discours commercial, le respect du devoir de conseil, et détection des opportunités.

- Evaluer la performance commerciale : posture de vente, techniques de rebond, écoute active, détection du besoin…etc

- Identifier des axes d’amélioration individuels et collectifs

o Accompagnement et formation continue

- Participe à la formation initiale et continue des téléconseillers

- Organiser des sessions de coaching ciblé pour corriger les écarts

- Il participe aux réflexions de groupes de travail destinés à améliorer l’offre commerciale, l’organisation ou la qualité de service à la clientèle

Profil

• Maîtriser les circuits et procédures liés aux opérations.

• Etudes Supérieures en Banque, Sciences commerciales, Finances, Gestion/ Economie.

• Avoir le sens de la relation commerciale et de l’intérêt du client.

• Capacité de travail en équipe.

• Capacité d'adaptation / adaptabilité.

• Réactivité.

• Discrétion.