Superviseur Service client

Dans le cadre du renforcement de son Service Client, AXA Algérie recrute un(e) Superviseur Service Client.

Mission :

Assurer le pilotage opérationnel du Service Client en encadrant et accompagnant l’équipe, afin de garantir l’atteinte des objectifs de qualité, de productivité et de satisfaction client, dans le respect des standards, procédures et engagements d’AXA.

Principales responsabilités :

• Encadrement de l’équipe du centre d’appels : Superviser, motiver et accompagner les Chargés de clientèle dans la gestion des appels entrants et demandes clients.

• Pilotage de la performance : Suivre les indicateurs (KPI) liés aux flux d’appels, à la satisfaction client et à la productivité de l’équipe ; anticiper les besoins en ressources et mettre en place des actions correctives.

• Qualité et conformité : Réaliser des contrôles qualité des appels, veiller au respect des procédures et scripts, et participer à l’amélioration continue des process et de l’expérience client.

• Gestion des situations sensibles : Traiter les escalades et situations complexes, coordonner avec les autres équipes internes (sinistres, souscription, opérations, IT, etc.).

Profil recherché :

• Bac+3 à Bac+5 en Gestion, Commerce ou Marketing.

• Expérience significative en supervision d’équipe dans un centre d’appels ou Service Client.

• Maîtrise du français obligatoire.

• Compétences métier : relation client, gestion des flux d’appels, traitement des réclamations, reporting opérationnel.

• Compétences managériales : management d’équipe, pilotage de performance, organisation et orientation résultats.