Chef de Département Qualité de Service

Gulf Bank Algérie recrute :

Une ou un Chef de Département Qualité de Service

Rattaché (e) au Directeur de la Conformité et Qualité de Service, il ou elle sera chargé (e) de la mise en œuvre continue d'une démarche qualité, du maintien de la certification ISO, du traitement efficace des réclamation, et du pilotage de la qualité des données au sein de la banque AGB. L’mélioration de la satisfaction de la de l’efficacité opérationnelle des processus, est au cœur de son action et ce dans le respect des procédures et normes en vigueur.

Missions :

• Renforcer et maintenir un dispositif d'écoute client qui permette de recueillir, exploiter et capitaliser le retour d'information client telles que les enquêtes de satisfaction clients et enquêtes mystères ;
• Contrôler la réception et l'enregistrement des réclamations reçues à travers les différents canaux : call center, visite, CRM, mails, courrier, fax,
• Superviser le traitement de toutes les réclamations et s'assurer que cela soit fait dans les délais, la rigueur et en totale transparence ;
• Contrôler l'établissement des reportings des réclamations clients à intervalle planifié, ainsi que l'analyse des données et la communication aux métiers concernés ;
• Contrôler via des tableaux de bord le suivi de la performance des processus ayant une incidence sur la qualité des produits et services et ce à l’appui des KPI pertinent ;
• Développer et valider les supports de formations internes liés à la qualité
• S'assurer de la sensibilisation de tout le personnel aux exigences des clients et de la nécessité de leur satisfaction ;
• Maintenir le Système de Management de la Qualité en adéquation avec les lignes directrices définies par la Direction et assurer le maintien de la certification ISO de la banque ;
• S’assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité (SMQ) sont établis, mis en œuvre et entretenus ;
• Valider les plannings annuels des audits qualités internes et vérifier leur bon fonctionnement ;
• Valider les plannings annuels des revues de processus et des revues de direction, et superviser leur préparation ;
• Superviser les travaux effectués par le chef de projet SMQ ;
• Organiser et superviser les audits de qualité internes réguliers ;
• Définir les KPI à différents niveaux d'activités et les diffuser mensuellement ;

Profil :

• Diplôme d’études supérieures en Commerce, Banque, Gestion ;
• Expérience d’au moins cinq (05) années dans le métier des banques, dont 03 ans minimum dans un poste de Management ;
• Excellente maîtrise des Normes ISO, parfaites capacités rédactionnelles
• Maitrise des Systèmes d'information, et une bonne connaissance des métiers bancaires ;
• Soucis du détail et qualité de travail, Esprit d'équipe, Excellence personnelle, Résilience ;
• Un grand sens de l’organisation et de l’anticipation pour accompagner le potentiel de la banque ;
• Une forte aisance communicationnelle ;
• Excellent contact interpersonnel avec capacité de développer de nouvelles relations;
• Capacités prouvées de manager, concevoir et atteindre des objectifs ;
• Maitrise de la conduite du changement et résolution de problème ;
• Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Power Point).

Avantages :

• Rémunération composée d’un (salaire Fixe + primes de performance).
• Plan de carrière et de développement personnel adapté aux perceptives d’évolution ;
• Divers avantages sociaux.